Mulutmu Harimaumu (kewirausahaan)

tulisan ini sudah diterbitkan di harian waspada halaman ekonomi tgl 22 oktober 2007


Selamat hari Raya Idul fitri, Mohon Maaf lahir dan batin. Semoga Kesejukan Idul fitri tahun ini memberikan kebahagiaan dan kedamaian diri. Saya sungguh berharap itu karena banyak juga yang merayakan Hari Raya ini dengan berbagai perasaan yang negatif. Ada disana perasaan-perasaan insaniah yang kesal, kecewa, marah dan frustrasi. Siapakah mereka itu?
Mereka adalah para pemesan kue yang dikecewakan oleh penjualnya. Entah karena terlambat, jumlahnya kurang dari pesanan, atau bahkan ada yang tidak sempat terkejar pembuatannya dan berlebaran tanpa kue-kue.
Mereka-mereka yang bernasib sama adalah orang-orang yang menjahitkan pakaian, mereka yang memesan perabot rumah tangga, mereka yang meminta jasa pengecatan rumah, mereka yang memesan tiket perjalanan, mereka yang menyewa kendaraan bermotor, mereka yang memesan keperluan hari raya. Ya mereka semua adalah pasar potensial yang memberikan bisnis, yang memberikan uang.
Dalam sebuah studi, ternyata mengecewakan pelanggan sangatlah mudah dan berbiaya murah. Kebalikannya, untuk memperbaikinya akan berbiaya sangat besar dan sulit. Pelanggan yang kecewa akan berbicara kepada rata-rata 20 orang dan dari ke-20 orang itu akan menyebar dengan cepat ke seluruh pelanggan yang lain.
Merasa prihatin dengan permasalahan ini, saya melakukan sedikit survey kepada beberapa pengusaha seperti yang saya sebut diatas. Dalam pengamatan saya, tingkat kekecewaan pelanggan yang sedemikan besar ternyata sangat berbahaya. Kalau cuma marah, bisalah kita meminta maaf. Tetapi kekecewaan yang kita timbulkan, jelas memberikan akibat terputusnya bisnis jangka panjang.
Inilah penyebab yang jarang diperhatikan oleh sebagian pengusaha tersebut. Mereka tetap saja mengklaim bahwa bisnisnya semakin hari semakin payah, makin sedikit pembeli dan peminatnya. Sekilas kita lihat produk yang ditawarkan tidaklah amat jelek dan persaingan diskala tertentu masih bisa ditolerir, tetapi kenapa bisnisnya semakin menurun? Salah satu jawaban pastinya adalah karena kekecewaan pelanggan yang terabaikan.

Janji
Siapa sih yang suka ditipu? Jelas tak satupun orang didunia ini yang suka ditipu. Lalu dalam kuesioner yang saya ajukan, saya bertanya, “Apakah anda sebagai pengusaha ada pernah berencana menipu pelanggan yang sudah terlanjur anda kecewakan?” jawabannya sangat absolut “Tidak”.
Dalam pengamatan lanjutan, ternyata tidak ada niat untuk ingar janji, tetapi tanpa disadari tindakan yang di lakukan pengusaha ada kalanya justru membuka pintu kekecewaan bagi pelanggannya.
Banyak pengusaha yang tidak cukup bijak dalam menentukan janji. Ada yang terlalu cepat dari kesanggupan waktunya, ada yang terlalu besar dari kesanggupan produksinya dan ada yang terlalu lambat untuk janji yang lebih cepat.
Alasan tertinggi melakukan janji itu adalah karena takut mengecewakan pelanggan. Tetapi setelah ditanya lebih lanjut alasan yang paling kuat adalah takut kehilangan peluang bisnis.
Berjanji adalah ibarat menyodorkan leher untuk dijadikan jaminan. Untuk janji yang sempurna selayaknya ada pertimbangan-pertimbangan yang bijaksana, sehingga janji yang diucapkan justru menambah potensi kepercayaan yang pada gilirannya akan memberikan manfaat yang lebih maksiumal. Ingkar janji sama dengan minum air laut, semakin diminum semakin haus. Artinya, semakin sering mengingkari janji, biasanya seseorang akan terpancing untuk lebih sering lagi mengucapakan janji.
Dalam kasus seperti diatas, ada beberapa pertimbangan untuk berani memberikan janji, yaitu;

Pengaturan waktu
Janji yang ideal adalah janji yang disusun atas keyakinan pengaturan waktu. Jika tidak ada pengaturan yang baik, maka janji menjadi sesuatu yang hambar dan pada akhirnya menjadi bumerang yang akan membabat leher sendiri.
Pastikan bahwa kita memiliki waktu yang cukup untuk mengerjakan pesanan/order dan tambahkan beberapa waktu lebih lama untuk menghindari adanya kesalahan. Jika kita bisa menyelesaikan pesanan dalam 2 hari, bolehkan kita mengatakan 3 hari. Sehingga kita punya 1 hari lagi untuk memastikan segala sesuatunya berjalan dengan baik.
Tetapi ingat, dengan adanya waktu cadangan bukanlah alasan yang benar untuk menunda penyelesaian order tersebut. Inilah penyebab utama keterlambatan pemenuhan janji, bukan karena tidak cukup waktu, tetapi karena perilaku yang suka menunda-nunda pekerjaan itu. Jika menjahit baju bisa selesai dua hari, maka selesaikanlah segera, walau anda menjanjikannya selama 1 minggu. Tak usah tunda mengerjakannya pada tenggat terakhir, karena itu sangat berbahaya.

Pengaturan operasional/produksi
Sebagai pengusaha, kita sendirilah yang tahu, seberapakan kemampuan kita. Jika kapastias produksi terbatas, jangan pernah sok jago menerima pesanan lebih dari kemampuan kita. Memang boleh saja sesekali berpetualang, tetapi petualangan yang konyol tanpa pertimbangan juga akan memakan korban. Apalagi jika pekerjaan itu tidak bisa didelegasikan kepada orang lain dan hanya kita yang bisa mengerjakan.
Jika perlu tambahkan pegawai, tambah jam kerja atau tambah perlengkapan kerjanya, sehingga pelayanan bisa lebih optimal dan kita terhindar dari janji yang ingkar.
Produktivitas kerja selama bulan ramadhan secara umum agak berkurang, karena pekerja sedang berpuasa. Gara-gara salah memberi janji, tidak sedikit pekerja yang “terpaksa” memutuskan untuk tidak berpuasa, jelas itu sesuatu yang tidak bijaksana.

Stop
Terjadi dalam proses project pengamatan saya, di depan saya, seorang tukang perabot dimaki-maki pelanggan. Tidak hanya satu orang tetapi dua orang pelanggan sekaligus. Pada awalnya saya merasa kasihan, tetapi terakhir saya tidak lagi berfikir demikian ketika mendapatkan input dari si Pelanggan dan beberapa orang yang mengenal tukang itu.
Ia terlanjur berjanji kepada beberapa orang untuk menyelesaikan pekerjaannya sebelum lebaran, eh, ternyata ia salah menghitung waktu, salah menghitung kemampuan kerja dan salah menganalisa kemampuan pengiriman.
Dalam kasus diatas, pihak pelanggan tidak pernah menentukan waktu, si tukanglah yang menjanjikan penyelesaiannya. Sudah dua kali tenggat waktu yang disebut si tukang terlewatkan. Jelas saja si pelanggan merasa dipermainkan dan disepelekan.
Cukup bermakna cukup. Artinya stop, jangan lagi. Kita harus berani membatasi diri dan berani mengatakan tidak, walaupun pesanan sedang banyak. Kita tidak boleh serakah, karena keserakahan itulah yang akan membusukan perut kita sendiri. Semua ada takarannya, sangat sulit bagi kita untuk mendadak mejadi milyarder hanya pada sekali hari raya.
Previous
Next Post »