Sold Out!


tulisan ini sudah diterbitkan di harian waspada pada tanggal 30 maret 2009 di halaman bisnis dan teknologi

BETAPA menjadi sebuah kesialan kecil, jika harapan dan selera terputus dan sirnah gara-gara kesalahan kecil.
Bayangkan anda sedang memilih menu makanan di sebuah restoran. Jelas anda memerlukan konsentrasi untuk memilih sesuai selera. Pada saat anda memesan kepada order taker ia merekomendasikan menu tertentu sambil (tentu saja melebih-lebihkannya) lalu menuliskannya di kertas order. Mulai saat itu air liur anda anda sudah mulai bermain karena membayang kelezatan menu yang anda pilih. Anda sedang menaiki anak tangga untuk sebuah kesenangan. Lalu berselang beberapa waktu, sang order taker kembali datang sembari memohon maaf karena makanan tersebut habis (sold out). Bagaimana perasaan anda? Tangga yang anda naiki ternyata menjatuhkan diri anda.
Tentu saja selera yang sudah terlanjur tercipta mendadak hilang mengecewakan. Dan anda harus memilih menu lain dan mulai lagi membayangkan kelezatan menu pilihan kedua tersebut. Apakah anda masih cukup bisa berdamai dengan diri sendiri ketika tak selang berapa lama, kemudian order taker tersebut kembali lagi dan mengatakan bahwa menu yang anda pilih terkahir itu juga habis!?
Coba sekali lagi anda bayangkan, pada saat anda mendatangi restoran pilihan lalu pada saat membaca daftar menu, pihak order taker memberikan daftar yang tidak tersedia (sold out) yang jumlahnya lebih dari setengah dari yang tertera di dalam daftar menu tersebut.
Kesialan-kesialan tersebut mungkin mudah diredakan jika anda sendirian, tetapi jarang orang datang ke resto jika tidak bersama keluarga, kawan atau klien penting yang harus anda traktir.

Sold Out
Saya tidak sedang membahas bagaimana kita bisa menjadi bijaksana dan bersikap baik atas pelayanan di resto tersebut diatas, tetapi saya lebih tertarik kepada sebuah sistem yang bisa meminimalkan keluhan-keluhan sehubungan dengan permasalahan seperti diatas.
Kasus diatas tidak saja terjadi dalam dunia restoran, tetapi sangat mungkin terjadi pada bisnis lain yang teknik jualnya menggunakan cara pesanan atau indent terlebih dahulu. Bisa saja itu berupa bisnis penjualan mobil, barang elektronik, hotel, sekolah, kursus dan sebagainya.
Seperti saat ini saya sedang berdebar-debar karena saya sedang menunggu sebuah laptop yang dijanjikan penjualnya akan datang setelah 4 minggu dari hari pemesanan. Demi untuk sebuah spesifikasi yang saya harapkan, saya rela membayar mahal dan menunggu hingga satu bulan untuk sebuah laptop. Sayangnya beberapa hari yang lalu, agen penjual menghubungi saya bahwa jenis laptop yang saya pesan tidak datang, yang datang adalah jenis berspesifikasi berbeda yang lebih rendah dari yang saya pesan. Saya tetap meminta jenis yang seperti perjanjian awal, walaupun pihak agen menawarkan pengurangan harga. Saya mulai merasa khawatir kalau pada akhirnya pengorbanan saya selama 1 bulan menjadi sia-sia.
Kasus serupa terjadi kepada seoarang rekan yang sudah menunggu 6 bulan demi mobil impiannya tetapi setelah 6 bulan, pihak penjual hanya bisa menyediakan mobil dengan warna yang berbeda dari pemesanan awal.
Serupa dengan perusahaan kawan yang membeli perangkat mesin dari luar negeri yang setelah kami terima, kami mendapati spesifikasi yang berbeda dengan brosur yang mereka kirimkan kepada kami.
Apa yang bisa kita bilang, kalau pada akhirnya si penjual memohon maaf sambil memaksa, take it or leave it (ambil atau tidak). Jelas pengorbanan waktu, biaya dan energi yang sia-sia. Lalu kita menyadari bahwa yang paling menyakitkan adalah bahwa bayangan kenikmatan mendapati pensanan kita kandas begitu saja tanpa ampun.

Tidak nyambung
Semestinya kesalahan-kesalahan penjualan itu bisa ditiadakan atau minimal bisa diperkecil. Kesalahan mendasar yang paling sering terjadi adalah karena tidak adanya komunikasi yang nyambung antar bagian di pihak penjual.
Sering bagian penjualan tidak mendapat informasi yang benar dari bagian produksi atau bagian distribusi. Kasus ini juga terjadi manakala bagian penjualan tidak memperdulikan informasi-informasi yang diberikan oleh bagian produksi ataubagian distribusi.
Dalam kasus makanan, jelas pihak order taker tidak melakukan pemeriksaan awal sebelum memulai menawarkan menu kepada tamu. Dalam hal ini semestinya pihak dapur/juru masak memberikan informasi menu apa saja yang sudah habis dan tidak ada lagi persediaannya.
Dalam kasus pesanan lap top saya, sepertinya tidak terjadi pertukaran informasi yang mutakhir antara pihak importer nasional dengan pihak agen penjualan. Hingga saat ini saya belum bisa tentukan siapa yang salah dalam hal ini, saya masih punya beberapa hari untuk menunggu kepastiannya (semoga tidak sejelek yang saya bayangkan).
Begitu organisasi mulai melibatkan banyak bagian dalam melayani pelanggan, bersama itu juga semestinya didesign sebuah system yang memberikan informasi mutakhir kepada semua lini pelayanan. Informasi tersebut harus mudah diakses oleh semua petugas yang terlibat dan mengindikasikan perubahan-perubahan yang terjadi. Dalam informasi tersebut selayaknya disebutkan semua kondisi dan persyaratannya, lengkap dengan masa berlaku ketentuan tersebut.
Sistem informasi ini menjadi sangat penting dan strategis manakala kita memiliki banyak produk dengan banyak spesifikasi dan struktur harga yang berbeda-benda. Belum lagi jika ditambah dengan program-program promosi pada waktu-waktu yang tertentu.

Janji promosi

Jika kita berada diposisi yang bisa menjanjikan sesuatu kepada konsumen melalui bentuk promosi, pastikanlah kita tidak memberikan janji-janji yang tidak realistis. Hindarkan janji yang tidak mungkin kita bayar. Karena itu akan menunai keluhan dari konsumen. Kini, konsumen yang tidak senang tidak lagi hanya bisa menerima walau tidak rela, tetapi kini perundangan negeri ini memungkinkan penuntutuan secara hukum jika konsumen dikecewakan.
Kesadaran promosi dengan tidak menipu perlu ditumbuhkan. Hingga kini masih banyak sarana promosi berupa brosur, poster, spanduk, katalog dan daftar harga yang sesungguhnya mengandung unsur-unsur tipuan. Bisa berupa foto atau gambar yang bukan sebenarnya, ketentuan yang disamarkan, atau kalkulasi biaya yang menyesatkan dan bahasa-bahasa bombastis yang benar-benar tidak rasional.
Ingatlah bahwa mengobati pelanggan yang sakit hati berbiaya lebih mahal dibanding mencari pelanggan baru.
Previous
Next Post »