Manajer Pemasaran Gratis

tulisan ini sudah diterbutkan di harian waspada medan, pada halaman ekonomi dan bisnis pada tanggal 01 februari 2010

MEMILIKI seorang Manajer Pemasaran yang handal adalah sesuatu yang diidam-idamkan oleh semua pemilik bisnis. Sayangnya seorang itu biaya gaji dan tunjangannya cukup mahal untuk usaha dibawah skala kecil dan mikro.

Meskipun begitu, tidak tertutup kemungkinan bagi anda untuk mendapatkan analisa-analisa dan data pesaing hingga ide-ide cemerlang dari orang-orang yang secara sukarela berkenan memberikannya kepada anda.

Mereka itulah biasanya adalah yang kita sebut dengan pelanggan. Mereka memang sebagai pihak yang menikmati produk dan jasa layanan kita, tetapi dari mereka jugalah segala hal yang berhubungan dengan pengembangan bisnis bisa kita dapatkan.

Merekalah yang sangat tahu rasa dan fenomena menikmati produk jasa yang kita berikan. Mereka sangat tahu keperluan dan keinginan mereka sendiri dalam kontek produk atau jasa yang kita tawarkan.

Kadang-kadang, beberapa diantara mereka itu sangat senang jika kita dengarkan pendapat dan masukkannya. Beberapa diantara mereka sangat ingin untuk memberikan masukkan kepada kita, dengan cara apapun. Bukan sekadar masukan, konon keluhan juga merupakan hal penting dalam pengembangan dan perbaikan bagi kita yang menerimanya.

Sekarang, coba ingat-ingat anda sebagi pebisnis pasti pernah terlibat dalam perbindangan dengan pelanggan anda. Dalam perbincangan itu pasti ada masukan-masukan dari pelanggan tersebut. Diantara saran-saran tersebut, pasti ada hal-hal yang menarik, positif dan membangun. Dalam perbincangan itu, anda juga memiliki kesempatan untuk mengkonfirmasikan ide-ide anda kepada mereka. Anda bisa mencari umpan balik yang disesuaikan dengan kehendak dan kebutuhan mereka.

Nah, disinilah klik-nya. Anda bisa sekali mendapatkan masukan-masukan, kritik, ide dan saran dari pengguna langsung dan anda tinggal menyimpulkanya sebagai analisa yang baik. Dari kesimpulan itu anda bisa memutuskan strategi tertentu untuk kebiakan bisnis anda. Betapa beruntung, memiliki banyak “manajer pemasaran” yang gratis seperti mereka.

Memilih Manajer Gratis
Secara sederhana, para ‘manajer’ yang anda miliki tersebut adalah sumber data yang sangat bagus untuk rencana bisnis, monitoring dan evaluasi atas strategi anda. Karenanya, anda harus memilih dan menseleksi dengan baik, siapa-siapa saja yang layak anda jadikan referensi dan sumber datanya.

Dari sekian banyak pelanggan, tentu tidak semuanya berkenan dijadikan ‘manajer’ tersebut. Lalu, diantara yang berkenan, anda masih harus memilih, siapa diantara mereka yang memiliki ‘kecintaan’ kepada produk dan bisnis anda, sehingga mereka akan memberikan masukan dengan senang hati dan objektif.

Memang, yang terbaik adalah tidak menolak masukan dari siapapun, tetapi jelas ada beberapa orang yang tidak memiliki kapasitas memberikan masukan dan saran. Tidak sedikit pelanggan yang hanya bisa bilang. “Sudah bagus” pada saat kita tanya komentar mereka. Tidak sedikti juga pelanggan yang malas untuk memberikan masukan kepada anda.

Tetapi, secara umum, pelanggan akan merasa sangat senang jika diberikan kesempatan untuk bercerita dan menyampaikan pendapatnya. Apalagi untuk pasar Indonesia setelah era reformasi bergulir. Semua orang ingin bicara!

Memanfaatkan Manajer Gratis
Tentu saja harus ada media-media yang baik untuk mendapatkan manfaat dari ’manajer-manajer gratis’ tersebut. Yang pertama kita harus memiliki Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran), yaitu sebuah sistem untuk mengumpulkan data keluhan dan saran. Yang paling ideal adalah anda sendiri yang bertemu dengan mereka yang mengeluh dan memberikan saran, tetapi jelas anda tidak akan memilik banyak waktu untuk itu. Ada banyak contoh perusahaaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Dengan kotak ini, diharapkan pelanggan akan menuliskan keluhan dan sarannya lalu memberikan kepada anda melalui kotak tersebut. Kotak tersebut diharapkan hanya dibaku oleh yang berwenang saja, sehingga yang mengeluh atau memberikan saran merasa terjamin bahwa yang disampaikannya akan sampai secara langsung.

Sayangnya, kotak saran tidak cukup bisa berjalan dengan baik setelah lewat dari 3 bulan. Biasanya kita akan lupa bahwa kita menyiapkan kotak tersebut. Kita mulai menyingkirkan kotak, atau membiarkannya terbengkalai begitu saja.

Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut bisa dikirimkan melalui jasa pos langsung kepada kita.

Cara lain untuk memanfaatkan para ’manajer’ tersebut adalah dengan Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan). Kita melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi seperti yang kita bahas diatas atau pelanggan diminta mengisi angket.

cara yang lain adalah Ghost shopping (pembelian bayangan) Perusahaan mengirim utusan untuk melakukan pembelian ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misterius tersebut melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Sistem ini biasanya memerlukan biaya untuk transaksi ataupun untuk fee bagi pelakunya.

Cara penting yang jarang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kelas kecil-mikro adalah Lost customer analysis (analisa pelanggan yang hilang) Pelanggan yang hilang tersebut dihubungi kembali untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti atau pindah ke pesaing lain.

Mendengar
Kepuasan customer akan datang jika pelayanan yang diberikan terpenuhi bahkan melebihi harapan mereka. Dalam hal ini customer menjadi orang yang terpenting bagi perusahaan kita sebab customer adalah tujuan dari pekerjaan kita. Customer tidak bergantung pada perusahaan kita, tetapi justru sebaliknya perusahaan yang bergantung pada customer. Jika perusahaan sudah memahami persepsi ini maka perusahaan akan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan image yang positif bagi perusahaannya.

Untuk melakukannya, yang diperlukan hanyalah bertanya dan mendengar. Tidak lebih.

Konsultasi & Pelatihan; tj@cahyopramono.com




Bookmark and Share

Previous
Next Post »