PASRAH WALAU TAK RELA

Artikel ini sudah diterbitkan di Harian Medan Bisnis pada tanggal 27 Juli 2015, dihalaman 7. Diperbolehkan mengcopy dan menyebarkan dengan selalu menyebutkan sumbernya

              PERTENGAHAN ramadhan ini saya merasakan kekecewaan atas pelayanan yang kurang baik dari sebuah toko perlengkapan rumah tangga. Singkat cerita, saya sebagai konsumen merasa hanya ditipu dan dibola-bola. Hati sakit dan memendam amarah.
          Ada niat untuk mengadukan kepada manajeman toko tersebut, ada juga niat menuliskannya dalam surat pembaca pada harian umum, kemudian ada kemauan untuk mengadukan kepada lembaga perlindungan konsumen sekaligus menuntutnya di pengadilan.
         Atas nama orang yang sedang berpuasa, akirnya saya mengurungkan semua niat itu. Bersabar dan tidak ingin mengorbankan ibadah puasa untuk hal yang seperti ini. Dalam hati saya, tercatat dengan tebal bahwa; pertama, Biarlah itu menjadi dosa si penipu itu. Yang kedua; Saya berniat untuk membiarkan saja dan berjanji tidak akan kembali lagi menjadi pelanggan toko itu. Yang ketiga; toko itu bukan satu-satunya penjual produk yang saya butuhkan.

Pasrah walau tak rela
            Pelanggan seperti saya yang hanya diam tanpa memberikan perlawanan atau laporan kepada atasan/manajemen toko tersebut ternyata jumlahnya banyak. Tanpa saya sengaja, saya mendengarkan beberapa rekan saya yang mengalami hal serupa. Mereka berprinsip seperti saya. Malas cakap. Lalu mereka berhenti menjadi pelanggan.
               Jika sekadar berhenti menjadi pelanggan, mungkin tidaklah begitu mengganggu bagi pihak pemilik toko, tetapi ketika orang-orang dalam barisan kecewa itu berbicara kepada orang lain, maka pihak-pihak lain tersebut mulai berfikir dua kali untuk berbelanja ke toko tersebut.
             Pelanggan yang malas cakap tersebut sangatlah berbahaya bagi pemasaran sebuah usaha/bisnis. Dipermukaan sepertinya tidak ada keluhan sama sekali. Terlihat tenang dan lancar-lancar saja. Lalu seolah-olah semua permasalahan dapat diselesaikan oleh pihak operasional dengan baik. Rapat manajemen penuh dengan senyum kepuasan. Tapi tanpa disadari, perlahan penjualan akan menurun dan pada akhirnya akan bangkrut tanpa bisa diketahui masalah apa yang sebenarnya terjadi.
               
Pindah Kelain Hati
                Sakit hati yang sedemikian dalam membuat pelanggan menghindari kita. sudah tidak lagi jamannya bangga diri dengan kelangkapan produk, harga yang bagus dan berbagai kelebihan lain. Sekali pelanggan sakit hati, ia akan pindah ke lain hati.
                Filosofinya sederhana, jika anda tidak mau melayani dengan baik, ada banyak orang yang lain yang bersedia melakukannya.
                Bagi penjual yang menjual barang masal, yang tidak khusus dan monopoli, kewaspadaan yang tinggi atas kepuasan pelanggan menjadi sangat penting dan harus diperhatikan.
               Coba lihat, jika saja saat ini ada perusahaan lain yang menyediakan energy listrik untuk rumah tangga dan industry, pasti banyak orang yang akan menjadi pelanggannya. Sudah terlalu banyak kekecewaan dialami pelanggan atas pelayanan perusahaan listrik yang memonopoli produk ini.
              Ketika jasa sambungan telepon dimonopoli oleh satu perusahaan, kekecewaan pelanggan tiada menjadi permasalahan. Dan pelanggan yang kecewa itu juga harus pasrah menerima walau tak rela. Lalu lihatlah kini, perusahaan yang memonopoli dulu kini terbuntang-buntang ditinggal banyak oleh pelanggannya. Sudah banyak yang pindah ke lain hati dan tak lagi rela untuk kembali kepadanya.

Mengurus Manusia
                Yang terakhir, sadarilah bahwa bisnis apapun, sebenarnya berporos kepada intinya; yaitu melayani dan mengurus pelanggan. Pelangganlah yang memberikan keuntungan. Hebatpun produk kita, jika pelanggan kecewa, maka tiadalah artinya kehebatan tersebut.
         Mengurus manusia memang benar tidaklah mudah, tetapi jika prinsip-prinsip dasar pelayanan diaplikasikan dengan baik, niscaya semuanya dapat dilayani dengan tingkat kepuasan yang tinggi.

                                                                                      Konsulatasi & Pelayanan; tj@cahyopramono.com
Previous
Next Post »