Bergerak dan Gesekannya

                SETELAH bertahun Mas Supardi – pengusaha Mie Sop Pematang-- memberikan air putih gratis di gerai makanannya, sekali waktu terpikir untuk meningkatkan penjualan dengan menjual air mineral. Kemudian tidak serta merta air putih disajikan lalu setiap permintaan air putih selalu dijawab dengan penawaran air mineral. Apa yang terjadi selanjutnya, banyak pelanggannya yang mengeluh dan marah.
                Pada kesempatan lain, Mas Supardi ingin mempercepat pelayanan dengan melakukan dua perubahan lain. Yang pertama, tidak lagi menyediakan mangkuk cuci tangan, tetapi menyediakan beberapa wastafel, yang terjadi juga keluhan dari pelanggannya. Yang kedua, untuk mempercepat pelayanan, Mas Supardi meminta pelanggan untuk membayar langsung ke kasir. Upaya itu juga membuahkan keluhan yang baru.
                Lain kisah, Bang Jaya –Pengusaha Biro Perjalanan—mendapat keluhan dari beberapa pelanggannya ketika tidak lagi memberikan tiket pesawat dalam bentuk cetakan, tetapi hanya mengirimnya dalam bentuk file melalui internet.
                Pengalaman yang sama juga dialami oleh Bang Andry –Pengelola Hotel—yang merubah harga jual kamarnya tidak lagi termasuk sarapan pagi. Pelanggan mengeluh.

MENGGANGGU KENYAMANAN
                Zona nyaman yang biasa dinikmati oleh pelanggan sungguh sulit disentuh apalagi dirubah. Tetapi pada sisi lain, kadang zona nyaman itu berakibat pemborosan biaya dan energy yang berakibat kepada berkurangnya keuntungan.
                Pada level kemampuan layanan tidak lagi bisa dipertahankan karena alasan biaya yang semakin membebani dan harga jual yang tidak bisa lagi didongkrak, maka pilihan mengganggu kenyamanan pelanggan tidak lagi bisa ditunda. Sebuah pilihan yang sulit tetapi tidak bisa lagi dihindari.
                Perlu keberanian untuk memutuskan melepaskan diri dari beban biaya yang semakin berat. Tentu saja keputusan itu akan menciptakan gesekan yang bisa jadi berbahaya terhadap kelangsungan bisnis itu sendiri. Tetapi jika pilihan itu tidak ditempuh, bisa jadi malah bisnis itu tutup lebih cepat.

MEREDAM PERCIKAN
                Gesekan yang tercipta menciptakan percikan yang tidak bisa dihindari. Besaran percikan biasanya tergantung dari berasan kenyamanan yang tergesek. Pada skala tertentu gesekan itu seperti buah simalakama.
                Ada konsep minta dan beri. Dimana ketika pengurangan fasilitas dilakukan, kadang perlu diberikan semacam penghibur dengan memberikan sesuatu yang lain. Jika anda dalam posisi ini, coba temukan sesuatu yang bisa menjadi penghibur kekecewaan yang timbul, tentu dengan nilai yang lebih kecil dibanding fasilitas yang dihapuskan.
                Mengkomunikasikan dengan cara yang baik kepada pelanggan sebenarnya menjadi penentu keberhasilan penerapan perubahan ini. Jika anda bisa mencari alasan yang lebih logis maka potensi penolakan lebih rendah. Jika strategi komunikasi apapun sudah tidak mungkin, maka yang terakhir anda harus menggunakan cara meminta tolong dan meminta kemakluman. Tapi ingat ini harus yang terakhir.

ZONA NYAMAN BARU
                Kenyamanan yang sedang kita khawatirkan pada dasarnya hanyalah faktor kebiasaan. Bayangkan beberapa rumah makan capat saji dan kedai kopi dari luar Negeri yang membiasakan sejak awal sebuah gaya swalayan, antri, membayar diawal dan hal lain yang tidak biasa terjadi dibudaya pelayanan di Negeri ini. Gaya itu tidak terlalu banyak mendapat perlawanan, karena sejak awal ditentukan gaya layanannya.
                Tentu setelah perubahan-perubahan dilakukan dan terjadi pembiasaan, maka keluhan-keluhan akan segera menghilang dan pelanggan memaklumi kebiasaan baru yang kemudian menjadi zona nyaman baru untuk mereka.
                Semua gerakan akan mengakibatkan gesekkan dan saya ingatkan bahwa tak semua gesekkan perlu di khawatirkan. Selamat mencoba.
Artikel ini sudah diterbitkan di Harian Medan Bisnis pada tanggal 11 September 2017, dihalaman 7. Diperbolehkan mengcopy dan menyebarkan dengan selalu menyebutkan sumbernya.


Coaching & Pelatihan; tj@cahyopramono.com
Previous
Next Post »