it's all about growing up and human developing. Especially on business coaching

27.6.07

Kursus Manajemen Singkat

SAYA baru pulang dari lereng gunung Sibayak untuk pelatihan luar ruangan bagi sebuah tim pemasaran dari salah satu perusahaan besar di Medan. Dalam masa-masa istirahat selama pelatihan yang memakan waktu tiga hari itu, saya terlibat sebuah dialog dengan tiga pesertanya. Kami banyak berdiskusi tentang perpolitikan, perkantoran, musuh dan kawan, sikap individu pekerja sukses dan sikap bisnis yang positif. Saya ingin sekali menyampaikan kepada mereka mindset adalah perkara yang amat penting dalam menyikapi berbagai permasalahan manajemen. Lalu pada akhir dari pelatihan itu, saya teringat sebuah kisah lama yang cukup populer. Kisah tentang manajemen yang amat sederhana dan singkat. Begini kisahnya: Dimusim dingin yang membeku, terbanglah seekor burung kecil ke arah selatan demi mencari tempat yang lebih hangat. Begitu dinginnya si burung kecil ini benar-benar menjadi serba kaku membeku sehingga dia terjatuh di hamparan ladang. Tidak berapa lama setelah jatuh, lewatlah kerbau dan menjatuhkan kotorannya tepat di atas burung yang membeku tadi. Tentu saja tanpa disadari si burung, lama-lama badannya menghangat karena kotoran kerbau yang menyelimutinya. Setelah menjadi hangat si burung merasa kembali segar dan mulailah dia bernyanyi. Seekor kucing hutan merasa heran mendengar kicauan burung tidak jauh darinya. Dia heran mengapa kicaunya amat dekat dan tidak jauh di atas dahan. Lalu dia menyadari suara itu muncul dari balik kotoran kerbau yang tidak jauh darinya. Segera saja dia coba bongkar kotoran kerbau itu lalu ditarik seekor burung yang sedang bernyanyi dari dalamnya dan tidak lama kemudian memakan burung tersebut. Betapa tragis nasib burung kecil itu, setragis nasib kita jika tidak segera memahami dan mengambil pelajaran dari kisah ini. Inilah kisah sederhana yang sering terjadi dalam kehidupan bisnis dan merupakan bagian mendasar dari kecerdasan manajemen yang penting. Pelajaran apakah yang bisa kita dapatkan dari kisah burung kecil itu? Kotoran Pelajaran pertama atas kisah itu menunjukkan betapa tidak semua orang membuang kotoran kepada kita adalah musuh. Dalam kisah di atas, kotoran yang menimpa si burung kecil adalah berkah. Kotoran itu begitu hangat sehingga menghangatkan tubuh si burung kecil dan membuatnya sembuh dari kedinginan yang membekukan dirinya. Cobalah sadari, dalam kehidupan bisnis atau dunia kerja kita sehari-hari, kita sering menerima kritik, makian dan berbagai perlakuan tidak menyenangkan dari rekan kerja, kolega, atasan, pelanggan, pengawas dll. Cobalah sedikit saja memberikan kesempatan merenungkannya. Tidak semua 'kotoran' yang mereka semprotkan kepada kita racun dan merendahkan martabat kita. Banyak 'kotoran' yang disemprotkan ke kita adalah serum yang akan lebih menguatkan kinerja dan kepribadian kita. 'Kotoran-kotoran' itu biasanya terasa busuk dan memuakkan diri kita, tetapi cobalah dengarkan sejenak. Kita bukan manusia yang sempurna, pasti ada sedikit kelalaian atau kesalahan kita. Biarkan mereka menjadi 'anjing' yang selalu menggonggong pada saat kita lalai atau khilaf. Luar biasa bukan? Kita memiliki alarm atau pengingat yang secara otomatis 'berbunyi' manakala kita lalai atau lupa. Kita harus memelihara alarm dan pengingat itu. Terimalah kehadiran mereka dengan kerelaan. Biarkan mereka muncul dan 'mengawasi' lingkungan kita. Adalah tindakan yang amat kurang ajar jika kita digaji oleh atasan dengan tugas meminta tolong atasan tersebut agar mengingatkan kita atas pekerjaan-pekerjaan kita. Atau anda sudah menjadi atasan yang 'dijebak' oleh bawahan dengan selalu mengingatkan mereka? Yang pasti, 'kotoran' memang tetap 'kotoran', hati kecil kitalah yang akan membedakannya, apakah itu kotoran yang penting dan apakah kotoran yang tidak berguna. Pandai-pandailah bersikap dan mengamati, kita dapat serum yang mengobati atau sisa kotoran yang tidak berguna? Penolong Pelajaran kedua dari kisah di atas adalah tidak semua orang yang mengangkat kita dari kubangan kotoran adalah kawan. Kisah di atas menunjukkan si kucing bukanlah kawan bagi si burung kecil walaupun ia mengangkat si burung kecil dari kotoran yang menimpanya. Si kucing adalah orang yang memiliki niat terselubung dibalik kemauannya melepaskan si burung dari jeratan kotoran/masalah. Tetap ingat dan waspada adalah perilaku dewasa yang sangat terpuji dan diyakini mampu mengurangi tingkat kerugian bisnis/kerja karena kelalaian. Perilaku yang penuh pencerahan adalah perilaku yang dilakoni dengan kesadaran. Cobalah untuk lebih awas dan waspada dalam melakukan segala sesuatu. Fahamilah hampir tidak ada hal yang gratis didunia ini. Semua pihak memerlukan sesuatu, minimal menghedaki pemuasan atas kepentingan dan kebutuhannya. Ketulusan sudah menjadi bahan yang amat langka pada akhir-akhir ini. Jadi waspadalah atas tawaran bantuan oleh pihak lain. Tawaran yang penuh 'kehendak' biasanya ditampilkan dengan amat menarik. Jarang seseorang menawarkan sesuatu dengan percuma. Maka, tetaplah awas dan selalu waspada. Diam Pelajaran ketiga dari kisah burung kecil itu diatas adalah bahwa lebih baik diamlah pada saat kita sedang dalam kesulitan. Dalam kisah diatas, kicauan burung itulah yang mengundang kucing untuk mencari dan memakannya pada akhirnya. Pesan moral cerita ini adalah selalu cerdas menahan diri untuk tidak asal berkicau. Dalam kehidupan keseharian, acapkali kita mudah terpancing untuk bernyanyi pada saat senang dan mengeluh pada saat sakit. Segala 'bunyi' yang keluar dari mulut kita akan diterjemahkan pihak lain untuk mengetahui situasi kita. Ingat pepatah lama, hati kecil adalah ibarat kendi bermulut kecil yang tidak dapat kita ketahui kedalamannya, kita hanya akan tahu dari yang dikeluarkannya. Yang lebih jelas adalah tiadalah orang lain yang mau asal mendengar keluhan-keluhan kita. Orang lain lebih siap mendengar tawa kita. Lalu sadarilah tidak semua kesulitan adalah akhir dari segalanya, jadi janganlah kita jual harga diri pada saat kita sulit dan menjadi tidak bermuka begitu waktu berlalu dan menyelesaikan permasalahan kita. Itupun jika kita tidak binasa karena 'kicauan' kita yang didengar 'pemangsa' yang berpura-pura menjadi 'dewa penolong'.
Share:

Sukses Karena Melayani


ADALAH seorang Paulus Winarto pemegang dua Rekor Indonesia dari Museum Rekor Indonesia (MURI) yakni sebagai pembicara seminar yang pertama kali berbicara dalam seminar di angkasa dan penulis buku yang pertama kali bukunya diluncurkan di angkasa.
Salah satu bukunya yang terkenal adalah "Sukses Karena Melayani". Darinya saya menyadur sebuah kisah positif karena sebuah tindakan yang positif. Begitu kuatnya tulisan ini, sehingga rasanya sayang jika harus dikurangi atau ditambah. Inilah kisahnya.

Di sebuah malam berguntur, tampak sepasang orang tua yang sudah lanjut usia dan kedinginan memasuki sebuah hotel kecil di kota Philadelphia. Keduanya berharap bisa menemukan sebuah kamar untuk menginap. "Maaf bapak dan ibu, kamar di hotel kami penuh, sama dengan hotel-hotel lainnya karena di kota ini sedang ada tiga konferensi besar," jawab sang penerima tamu.

Setelah diam sejenak, sang penerima tamu ini kembali berujar. "Tapi Saya tidak akan membiarkan bapak dan ibu kedinginan di luar pada pukul satu pagi ini. Maukah bapak dan ibu tidur di kamar saya? Ya, sebuah kamar kecil yang dikhususkan bagi karyawan. Memang tidak seperti kamar hotel namun bapak dan ibu dapat beristirahat dengan tenang di dalamnya." Semula pasangan itu agak enggan untuk menerima tawaran ini, namun kembali sang penerima tamu ini berkata, "Jangan khawatirkan di mana saya akan tidur. Saya masih muda dan bisa tidur di mana saja."

Keesokan harinya saat pasangan ini akan pergi, sang pria berujar kepada penerima tamu yang baik hati itu, "Anda seharusnya menjadi bos hotel terhebat di Amerika. Mungkin suatu hari nanti saya akan membangun sebuah hotel untuk Anda." Sang penerima tamu ini hanya tersenyum dan mengucapkan terima kasih.

Dua tahun kemudian, penerima tamu ini menerima sepucuk surat berikut sebuah tiket untuk berangkat ke New York. Pengirim surat tersebut adalah pria tua tersebut. Penerima tamu ini pun berangkat. Ia dijemput oleh sepasang orang tua yang pernah ditolongnya itu. Mereka kemudian menuju ke sebuah perempatan jalan besar. "Itu," kata si pria tua sambil menunjuk ke sebuah gedung besar. "Adalah sebuah hotel yang saya bangun khusus untuk anda kelola."

"Anda pasti bergurau," kata sang penerima tamu. "Saya jamin, saya tidak sedang bergurau," kata si pria tua ini sambil tersenyum. Nama pria tua itu adalah William Waldorf Astor dan gedung besar itu adalah Waldorf - Astoria Hotel yang pertama. Dan penerima tamu yang baik hati itu adalah George C. Boldt, manager pertama hotel itu.

Seperti kisah dongeng saja bukan? Seolah hanya sebuah kebetulan yang tidak sengaja. Tetapi sungguh ini adalah sebuah realita. Sekarang lihatlah betapa Astoria Hotel bisa tumbuh dan berkembang menjadi kelompok perhotelan kelas dunia.

Mengapa harus melayani?
Sekarang, coba anda bayangkan, jika anda menjadi petugas penerima tamu tadi, apakah yang akan anda lakukan saat menerima pasangan tadi? Apakah anda akan memberikan kamar seperti yang ia berikan? Kejujuran hati anda akan menjawabnya.

Cerita di atas sering saya baca dan setiap kali mengingatnya, saya merasa benar-benar tersentuh. Betapa tidak, sebuah perubahan besar terjadi hanya karena hati yang mau melayani. Konon seorang Martin Luther King, Jr pernah berkata, "Semua orang bisa menjadi orang hebat karena semua orang bisa melayani. Anda tidak memerlukan ijazah perguruan tinggi untuk dapat melayani. Anda tidak perlu menimbang-nimbang dan memutuskan untuk melayani. Yang Anda butuhkan hanya hati yang penuh belas kasihan. Jiwa yang digerakkan oleh kasih."

Di sebuah bank ada sebuah tulisan di Meja petugas customer service: rule #1: If we don’t take care of our customers, someone else will. (aturan #1: Jika kita tidak mengurus pelanggan kita, orang lain akan melakukannya). Saya tidak tahu siapa yang menuliskannya, tulisan tersebut seakan menjadi pengingat baginya betapa penting melayani nasabah.

Jika perusahaan-perusahaan besar dibedah dan ditanya bagaimana mereka bisa sukses dan bertahan di tengah maraknya persaingan, saya sendiri berani memastikan salah satu kunci terpenting adalah kesediaan untuk melayani pelanggan. Tema "kepuasan pelanggan" menjadi begitu penting dalam beberapa tahun terakhir ini. Perusahaan yang senantiasa mau mendengarkan dan berusaha memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen niscaya akan lebih mudah dalam meraih dan mempertahankan kesuksesannya.

Seperti yang saya baca dalam tulisan ini, sebenarnya paradigma melayani bukanlah sesuatu yang baru. Lebih dari 2.000 tahun silam, seorang guru spiritual telah mengajarkan bahkan mempraktikkan hal yang sama. Dengan jelas dia mengatakan siapa pun yang ingin besar harus mau menjadi pelayan. "Kamu tahu, bahwa pemerintahan-pemerintahan bangsa-bangsa yang besar memerintah rakyatnya dengan tangan besi dan pembesar-pembesar menjalankan ke- kuasanya dengan keras atas mereka. Tidaklah demikian di antara kamu. Barangsiapa ingin menjadi besar di antara kamu, hendaklah ia menjadi pelayanmu, dan barangsiapa ingin menjadi terkemuka di antara kamu, hendaklah ia menjadi hambamu; sama seperti aku datang bukan untuk dilayani, melainkan untuk melayani," katanya kepada para muridnya.

Melayani & Cinta Kasih
Bagaimanakah agar kita juga bisa memiliki hati yang mau melayani? Pertama, pandanglah pekerjaan sebagai kesempatan memuliakan nama Sang Pemberi Hidup. Kedua, pandanglah kehidupan ini sebagai kesempatan membantu orang lain menjadi lebih baik. Dengan demikian, hidup akan jauh lebih bermakna. Pandangan itu terjadi jika ada cinta kasih yang perduli dan iklas.

Motivator kelas dunia, Zig Ziglar pernah berkata, "Anda bisa memperoleh apa pun dalam kehidupan ini sepanjang anda juga mau menolong orang lain memperoleh apa yang mereka inginkan.

Ketiga, sadarilah apa yang kita tabur akan kita tuai. Jika kita selalu melakukan yang terbaik, kita pasti akan menerima upahnya. Begitupun sebaliknya! Sayangnya, para karyawan sering tidak menyadari kalau para pelangganlah yang menggaji mereka, bukan pemilik atau pemimpin perusahaan. Itulah sebabnya mereka kerap mengabaikan suara dan keluhan pelanggan, mereka kebanyakan lebih takut dan mendengar majikan. Padahal jika pelanggan diperlakukan dengan baik, semua akan menuai keuntungannya.
Share:

PERSEPSI = REALITA


SAAT gedung word trade centre yang di New York di terjang pesawat teroris, salah satu media global yang pertama memberitakannya adalah CNN. Dalam laporannya, sangat jelas terlihat dalam gambar yang ditampilan berupa kehancuran, kesedihan, dan kengerian yang mendalam. lalu dalam laporan yang sama dimunculkan gambar sisi lain berupa orang-orang bersorak sorai turun ke jalan dan terlihat seperti sedang merayakan sebuah kemenangan. Konon menurut beberapa sumber, gambar itu adalah rekaman orang-orang di timur tengah yang sedang bergembira turun ke jalan pada tahun 1991.


Pada saat itu sebenarnya belum ada kepastian siapa kiranya yang melakukan hal itu. Apakah benar kelompok muslim garus keras? Apakah benar anggotanya Osama Bin Laden? Atau kelompok lain? Pihak redaksi CNN berasumsi bahwa merekalah sebebarnya pelaku utamanya. Karena CNN dianggap sebagai lembaga penyiaran yang kredible, maka langsung saja Berita pada siaran itu disebarluaskan keseluruh dunia dan tanpa konfirmasi apapun diteruskan oleh berbagai stasiun televisi termasuk di Indonesia. Apakah sampai hari ini sudah jelas terbukti siapa pelaku teroris atas gedung itu?


Hingga saat ini hampir seluruh penduduk bumi ini menganggap bahwa osama bin ladenlah pelakunya dan mulailah terbentuk pikiran-pikiran negatif atas kelompok religi tertentu gara-gara pemberitaan yang berdasar asumsi tersebut.
Kisah nyata lain yang semakin memberikan petunjuk betapa persepsi sangat penting adalah kesengsaraan yang terjadi di Negara Irak saat ini. Betapa negara-negara besar seperti Amerika Serikat akhirnya menyerang kedaulatan sebuah negara karena berasumsi bahwa ada laboratorium serta pabrik senjata kimia yang di kembangkan oleh Sadam Husein. Sayangnya kecurigaan itu tak pernah terbukti sedikitpun hingga saat ini setelah jatuh korban yang amat banyak.


Betapa asumsi adalah kotak anak tangga terdekat dengan persepsi, lalu persepsi inilah yang menjadi kenyataan adanya.

Manfaatkan
Benar bahwa tidak semua penduduk bumi ini memiliki kejernihan berfikir dan bertindak. Mayoritas manusia berlaku asal melihat, asal berfikir dan asal bertindak. Dan tidak perlu di khawatirkan karena itulah prototipe standard yang diciptakan Tuhan. Lihatlah dari sisi baiknya, ini adalah peluang dan senjata untuk bisa meningkatkan potensi bisnis dari siapapun.

Coba anda sadari bahwa sebenarnya kata ‘kualitas’ ternyata ada dua pemahamannya yang pertama adalah kualitas aktual yang sebenarnya (actual quality) dan kualitas secara anggapan (perceived quality). Kualitas Aktual adalah realita, Kesan Kualitas adalah persepsi. Tapi bagi konsumen yang berlaku adalah “persepsi adalah kualitas”.

Ada beberapa produk sepeda motor buatan Jepang. Pada kelas cc yang sama harganya berbeda karena salah satunya dianggap lebih baik bahkan harga jualnya juga tetap tinggi. Padahal beberapa merek yang lain juga cukup unggul, tangguh dibuktikan dalam berbagai pertandingan dan teknologinya juga maju pesat.

Banyak ahli mengatakan bahwa konsumen zaman sekarang semakin kritis, rasional, dan sadar akan haknya. Konsumen tidak mau lagi dicekoki dengan janji surga. Meningkatnya tingkat edukasi masyarakat dan pendewasaan konsumen melalui kehadiran beragam kompetitor dan program kompetisi baru membuat konsumen semakin kritis dan memahami haknya.
Pernyataan tersebut diatas saya setujui, tetapi jelas bahwa perilaku dasar manusia tidak juga berubah secepat perubahan jaman ini. Pasar kita tetap saja manusia dengan karakter yang sama, memiliki dua mata, dua telinga tetapi bermulut satu serta penuh kekurangan dan keterbatasan. Mereka tetap saja cepat mengambil kesimpulan, mudah diarahkan dengan cara-cara yang sesuai disituasinya.

Saya ingat sebuah merek sabun detergen yang menebarkan pesona dengan edukasi. Mereka mengandalkan slogan ‘mencuci sendiri’ pada saat pertamanya karena saat itu belum banyak mesin cuci dan mencuci dengan tangan sangatlah melelahkan. Begitu bermunculan banyak kompetitor, mereka menggantinya dengan ‘mencuci lebih bersih’ hingga beberapa tahap kemudian lalu akhir-akhir ini memunculkan pengertian bahwa ‘berani kotor itu baik’. Ada unsur edukasi solusi dan rasa keberpihakan kepada konsumen disana. Mereka mempersilahkan kita untuk tidak takut kotor, karena produk mereka akan menyelesaikan kotor tersebut. Jadi tidak perlu khawatir. Lihatlah betapa kita diarahkan kepada persepsi tertentu yang mereka harapkan.

Tebar Pesona

Sungguh perusahaan jaman sekarang tidak lagi harus selalu menuruti maunya konsumen. Mengapa? Karena konsumennya makin pintar dan menuntut. Kalau bertanya pada konsumen, tentu mereka akan meminta produk berkualitas tinggi, gampang diperoleh, harga murah, memberikan kebanggaan dan berbagai keistimewaan lainnya. Apakah anda sanggup?

Untuk itu sangat penting kita memiliki pesona sehingga pasar tetap berorientasi kepada kita. Pesona yang mantap adalah gerbang sukses. Jadi, tebarlah pesona positif, tentu saja dengan dukungan kualitas dan nilai yang dinikmati konsumen. Proses tebar pesona baru disebut berhasil kalau pesona yang dihasilkan sesuai dengan esensi pesona yang diharapkan oleh pemasar, bukan oleh konsumen. Pemasarlah yang menentukan kearah mana pesona tertebar, seperti apa pesona yang terjadi dan lainnya. Kalau pesona dibangun hanya berdasarkan ekspektasi konsumen akan dengan mudah terjatuh dalam kompetisi. Sebagai contoh, jika perusahaan yang punya tradisi kualitas dengan menggunakan bahan baku biasa dan proses produksi yang massal lalu dipaksa untuk membangun pesona sebagai produk berharga premium pasti tidak akan lama akan jatuh dan mati.

Pilihlah esensi pesona yang diharapkan, fokus dan amanti kekuatannya, apakah produk kita penuh pesona kualitas, pesona harga, pesona gengsi, pesona banyak hadiah atau pesona lainnya. Pesona yang abstrak akan menyulitkan konsumen untuk memahami dan mengingatnya. Untuk itu diperlukan picu pesona unik seperti kemasan, selebritas yang menjadi endorser, iklan kolosal, dan sebagainya. Salah satu supermarket raksasa tiap minggu mengiklankan dengan besar-besar produk yang amat murah sebagai cara membangun persepsi pesona harga murah.

Esensi pesona yang baik baru akan menjadi kenyataan kalau dikomunikasikan dengan baik. Monitoring respons positif atau negatif dari konsumen adalah langkah bijak untuk memastikannya. Bila gagal, segeralah rubah sinyal pesona, cara komunikasi, dan esensi pesona. Perubahan ini juga bagus untuk menyegarkan perhatian konsumen. Jadi selalu tebarlah persepsi positif dan panenlah keuntungan karenanya.



Share:

Blog Archive