Manajer Zombie Berilmu Copy-Paste


BINTANG 1 dari NIlai Maksimal 5 bintang, terpaksa saya berikan kepada sebuah hotel di Kota Madinah karena pelayanannya dalam sebuah catatan review di situs internet 2 minggu lalu.

Pasalnya adalah bahwa Meja Prasmanan yang disiapkan oleh pihak hotel hanya ada 2 buah yang masing-masing di diposisikan menempel di dinding restoran. Padahal tamu yang makan jumlahnya ratusan. Alhasil kami antri rata-rata 32 menit untuk bisa menjangkau piring pertama sebelum mengambil makanan yang tersaji. Begitu terjadi pada waktu sarapan pagi, makan siang dan makan malam.

Pada kesempatan pertama saya melihat Seorang Manajer yang mengawasi area makan kami, saya hampiri dan saya bertanya, “apa yang terjadi jika meja buffet ini di geser ke tengah, tidak menempel di dinding, sehingga tiap meja buffet bisa dijangkau dari 2 sisi, kanan dan kiri?”. Manajer tadi menggeleng dan menjauh dari saya tanpa memberikan respons yang jelas dan masuk ke kantor yang disamping pintunya tertulis Food & Beverage Manager.

Saya merasa mungkin dia tidak paham.

Pada sarapan pagi di keesokkan harinya, masih terjadi antrian mengular, sambil antri saya mendapati Night Manager sedang ikut sibuk tak tentu melihat antrian yang makin memanjang.

Saya sapa dan saya tanya, apakah bisa sampaikan pesan ini kepada FBM nya. Si Manajer mendengarkan saya, lalu saya menyampaikan pertanyaan yang sama kepada FBM sebelumnya. si Manajer menjawab, “ini keputusan manajemen, silahkan anda tuliskan nanti saya sampaikan”, sambil berlalu, pura-pura sibuk.

antrian mengular

antrian pada sisi lain, tidak terlhat depannya

antrian panjang


LATAH


Pada situasi tersebut, saya meyakini bahwa para eksekutif di hotel itu sedang terjangkiti penyakit (maaf) gila no 35, yang menular dan menurun. Penyakit ini terjadi karena rutinitas yang tinggi, sehingga masuk zona nyaman lalu berefek samping kebodohan yang tidak disadari.

Yang pertama, mereka begitu latah dan asal copy paste dalam menjalankan prosedurnya. Mereka tidak melihat Sequence of Operation dalam proses bisnisnya. Mereka tidak segera tersadar dari zona nyamannya ketika melihat fakta bahwa jumlah orang yang antri sangat banyak dan Panjang mengular.

Ilmu copy paste yang mereka miliki tidak mengajari mereka tentang efektifitas pelayanan menggunakan cara prasmanan. Padalah cara ini yang mestinya paling efektif dan efisien untuk melayani orang banyak dengan jumlah pelayan yang terbatas.

Kesalahan meng-copy yang asal jiplak, menjadikan si tukang copy tidak mengetahui asal muasal sebuah kebijakan diambil. Asal tiru deh…. (jadi ingat transmigran yang beli kulkas besar tapi dijadikan lemari pakaian, karena dikampungnya tidak ada aliran listrik).

Yang kedua, kedua manajer yang saya temui lupa bagaimana cara menangani manusia. Mereka tidak sama sekali paham cara mendengar, bahkan mereka tidak mengindikasikan minat untuk mendengar.

Padahal, karena saya merasa memiliki latar belakang bisnis yang sama dengan mereka, maka saya tidak menunjukkan sikap mengeluh, tetapi hanya menyampaikan pertanyaan.

BERUBAH


Saya masih punya waktu 2 hari lagi tinggal di hotel itu, artinya, saya masih beberapa kali harus makan dengan cara antri yang tidak manusiawi itu.

Saya memutuskan untuk tidak makan di hotel itu lagi, saya makan diluar.

Ketika pintu-pintu saran kepada manajemen hotel itu tertutup dan terinspirasi oleh Night Manager untuk menulis, maka saya tulisakan koreksi saya itu di situs internet untuk mereview pengalaman saya tersebut.

Pagi saya tulisakan, dan siangnya saya dapat kabar bahwa setting meja prasmanan sudah berubah, seperti saran saya.
Jadi tidak panjang lagi antriannya.
Mungkin Manajer Humas atau General Manager-nya membaca review saya itu.

Ketika tulisan ini saya turunkan, saya check ulang ke review saya, saya melihat bahwa foto foto saya yang melampiri review saya di internet itu, sudah dilihat oleh lebih dari 600-an orang.

Saya merasa kasihan kepada pihak hotel yang terpaksa terbuka aibnya ke publik luas, hanya karena mereka tidak membuka kesempatan untuk mendengar.
Benar mereka sudah melakukan perbaikan, tetapi terlambat. Review sudah menyebar kemana-mana.

Yang lebih kasihan, mereka tidak memiliki akses untuk menjawab atau mengimbangi review saya di media internet tersebut.

Saya akan mencari tahu, cara memperbaikai review saya.

Jogjakarta, Awal 2020
Cahyo Pramono
Business Coach
Sub Specialist; Family Business







No comments:

Powered by Blogger.